DriveHQ Service Level Agreement

Diese DriveHQ-Servicevereinbarung („SLA“) regelt die Nutzung des DriveHQ Cloud-IT-Service zwischen Drive Headquarters, Inc. („DriveHQ“) und Unternehmenskunden des DriveHQ-Service („Unternehmenskunde“). Unternehmenskunden sind Abonnenten eines DriveHQ-Enterprise-Tarifs.

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt separat für jeden Unternehmenskunden, der den DriveHQ Cloud IT-Service nutzt.

DriveHQs Verfügbarkeitsgarantie für Unternehmenskunden

Das DriveHQ-System ist auf eine Verfügbarkeit von 99,99 % pro Jahr ausgelegt. Verfügbarkeit bedeutet, dass Sie Ihre Daten im DriveHQ-Cloud-System mit mindestens einer Methode oder einem Tool übertragen können. DriveHQ bietet verschiedene Methoden und Tools zum Hoch- und Herunterladen Ihrer Daten an. Aktuell sind dies die Website drivehq.com, der DriveHQ-FTP-Server, der Pro-FTP-Server, die Laufwerkszuordnung, der DriveHQ-Dateimanager und die DriveHQ-Online-Backup-Client-Software.

Verfügbarkeit während eines Abrechnungsmonats	Gutschrift ausgestellt
Gleich oder größer als 99 %, aber kleiner als 99 %.9%	15%
Weniger als 99%	30%

Sofern in einem gesonderten Vertrag nichts anderes vereinbart ist, besteht Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung des DriveHQ Cloud IT-Dienstes oder bei sonstigen Fehlern seitens DriveHQ im Erhalt einer Servicegutschrift (sofern Sie anspruchsberechtigt sind).

Serviceausfallzeit

Eine Serviceausfallzeit liegt vor, wenn Sie weder Daten mit den zuvor genannten Methoden hoch- noch herunterladen können und die Ursache direkt auf eine Handlung, Fahrlässigkeit oder einen Komponentenausfall des DriveHQ-Systems zurückzuführen ist. Die Serviceausfallzeit wird vom Zeitpunkt der ersten Meldung durch den Unternehmenskunden bis zur Wiederherstellung des Dienstes berechnet. Wenn eine Gutschrift gemäß der obigen Tabelle gerechtfertigt ist, muss der Kunde DriveHQ innerhalb von 5 Werktagen kontaktieren, um einen Anspruch geltend zu machen. Der Kunde kann sich per E-Mail an DriveHQ wenden support@drivehq.com oder kontaktieren Sie telefonisch einen Kundendienstmitarbeiter.

SLA-Bedingungen und -Ausschlüsse

Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt nicht, wenn der Unternehmenskunde gegen eine Bestimmung der Mitgliedschafts- oder Abonnementvereinbarung verstoßen hat. Dies umfasst unter anderem ein negatives Guthaben während der Ausfallzeit, die illegale oder unsachgemäße Nutzung unserer Dienste sowie Missbrauch wie Massen-E-Mails, die Verwendung von P2P-Software, Download-Manager-Software oder anderer automatisierter Software oder Geräte, die zu viele Verbindungen zu den Servern von DriveHQ herstellen.

Weitere Ausnahmen der Service-Level-Vereinbarung (SLA) umfassen Ereignisse und Probleme, die zu Ausfallzeiten führen und üblicherweise außerhalb des Einflussbereichs eines Online-Dienstleisters liegen. Dazu gehören beispielsweise:

Naturkatastrophen
Böswillige Angriffe wie beispielsweise DDoS-Angriffe (Distributed Denial of Service)
Wartung der Kernhardware – In sehr seltenen Fällen muss bestimmte Kernhardware ausgetauscht oder aufgerüstet werden, was zu Ausfallzeiten führen kann. DriveHQ plant diese Ausfallzeiten sorgfältig und minimiert sie.
Faktoren, die außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen (höhere Gewalt oder von uns nicht kontrollierbare Probleme mit dem Internetzugang)
Jegliche Handlungen oder Unterlassungen Ihrerseits oder seitens Dritter, die das Problem verursachen
Ausfall eigener Geräte, Software, Netzwerkverbindungen oder Technologien und/oder Geräte, Software, Netzwerkverbindungen oder Technologien von Drittanbietern (mit Ausnahme von Geräten von Drittanbietern, die der direkten Kontrolle von DriveHQ unterliegen)
Benutzerfehler, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die nicht korrekte Zuweisung von Speicherplatz oder die falsche Festlegung von Unterbenutzer-, Ordner- oder Freigabeberechtigungen.

Geplante Netzwerkwartungen verursachen in der Regel keine Ausfallzeiten. In seltenen Fällen kann es zu einer kurzen Unterbrechung kommen. Solche Wartungsarbeiten werden üblicherweise am Wochenende durchgeführt. Dauert eine geplante Wartung länger als 15 Minuten, werden die mit DriveHQ hinterlegten E-Mail-Adressen benachrichtigt. DriveHQ behält sich das Recht vor, Notfallwartungen jederzeit ohne Vorankündigung durchzuführen.